IT服务管理软件

• IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值。

• 中文名

• IT服务管理软件

• 外文名

• ITSM

• 别    名

• “ERP解决方案”

• 应用领域

• 电子商务

• 作    用

• 规范流程

1. 1 工具介绍

2. 2 功能模块

3. 3 应用领域

4. 4 应用价值

工具介绍

ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。

功能模块

IT服务管理

帮助企业建立以服务台和事件为驱动、统一的IT服务管理平台，实现规范的服务流程（如事件、问题、变更、资产、配置、SLA、IT服务财务与连续性等），实现IT运营生命周期的全面整合和标准化。从根本上提高IT服务运维效率，用最低的成本交付高质量的IT服务；

资产管理

帮助企业系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括公司内部IT资产、资产库存、客户资产跟踪等。其中，所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存，并与对应的服务支持事件建立关联。

项目与资源管理

管理者能够从ProjectPlan的项目视图中查看项目数据、洞察项目趋势、管理项目进度与资源调配。ProjectPlan不仅具备甘特图表、资源调配、项目基线、里程碑等项目管理功能，同时还拥有智能化的项目报表、流程自动化等多种先进特性。

知识管理

可以帮助企业和团队构建企业级知识库，可集中管理公司所有知识文档和资源（如合同、项目流程、计划书、客户文档、FAQ、安装说明等），同时可分类管理来自各种途径的IT知识、案例和文档等。知识文档可直接运用于IT服务支持中，并与IT服务事件挂钩，员工可自助搜索知识库或在提交事件时，系统给予自动匹配相关信息，并实现多级管理权限，安全可靠。

在线问卷表单

通过使用FormWise在线表格工具，您可以在网站或者系统中嵌入在线问卷、注册/登录、客户反馈、客户满意度调查等多种网络表格，员工或客户能够在网站上直接查看、填写和提交表单，系统可完整记录下表单信息并进行统计和关联信息，帮助您提高信息搜集和访问效率，同时提高工作效率。

下载管理

网站下载管理工具DownloadPlus，用来监测和管理所有的网络下载活动，如记录、管理内部员工的网络活动信息，及时而有效地了解员工的需求，提高IT支持服务质量。同时，也可以为员工和客户提供下载管理的平台，支持各种格式的下载文件，包括软件程序包、产品文档、市场资料、多媒体文件等，并支持对下载的情况进行统计。

应用领域

IT外包运营管理

针对IT外包团队量身打造，支持多样业务模式，关注服务品质，提升服务运作和交付效率.

ITIL最佳实践

遵从ITIL框架，全面优化IT服务各方面业务，量身定制、随需调整IT服务流程。

ISO20000合规落地

符合ISO20000全套流程体系规划设计，涵盖体系规划/实施/评审/调整全过程。

服务台与事件

灵活应对IT业务，智能管理工具，提升IT团队及服务台的地位和价值。

高校IT服务管理

专门针对高校IT网络中心业务设计，高效IT运维管理，拓展师生自助服务。

应用价值

帮助企业建立以服务台和事件为驱动、统一的IT服务管理平台，实现规范的服务流程（如问题、变更、配置等流程），从根本上提高了IT服务运维效率，用最低的成本交付高质量的IT服务；

高效管理企业IT服务人员和客户，采用科学的方法、量化的考核整个IT运维人员的生产力、工作效率等；如统计IT工程师处理事件数量和权重统计、统计待命时长累计用以生成考核数据，进而考查工程师的效率和效果；

完全与事件紧密匹配的SLA，保障合适的优先级和事件解决时间；有用的管理服务质量的管理报告（事件分步报表、事件原因报表、事件生命周期报表、事件趋势报表等）和服务等级协议SLA报告（SLA达成状况报表等）；

为ITIL的实现提供了有效的工具支持，将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，使得它支持你的流程和IT业务，实现IT运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能；

对于大型IT服务团队，可以实现ISO20000标准的完整、平顺落地，利用其强大的自动化软件平台，内置ISO20000体系要求的全部流程，助您直接掌握和应用ISO/IEC20000的管理和精髓，灵活应对来自内、外部客户、认证机构等不同的审核要求。